Enfócate en procesos si quieres vender

Enfócate en procesos más que en contenidos

Se trata de una estrategia. Observar los procesos de las empresas exitosas comercializadoras de lujo, aprender de su experiencia acumulada durante años. Convertirte en experto e intermediario del Know-how para establecer red de contactos con compañías en expansión y crecimiento que aspiran alcanzar la misma altura de las grandes corporaciones, pero tienen la necesidad de aplicar herramientas gerenciales según la especificidad del caso. Me interesa, una vez entendida la gigantesca variedad de dichos procesos, los relacionados con la promoción, la venta y la apertura de nuevas tiendas, así como las acciones conducentes a captar mercados emergentes.

Comencemos con Louis Vuitton, Audi y Amazon. La idea no es convertirse en competidor de ningún experto técnico de estas empresas, no podemos pretender saber más de carros que un ingeniero de Audi, más de diseño que un costurero de Vuitton o más de e-commerce que un gerente de ventas de Amazon. Se trata de descubrir huecos para lo cual se necesita una mirada con lupa: habilidad para la cortesía y el deleite del cliente, creatividad en la dinámica de venta, flujo situacional del cliente según su cultura, modos comunicacionales según geografía, etc. Son procesos que requieren sistemas de aprendizajes avanzados en los cuáles tú puedes intervenir. Son fuentes para el desarrollo de presentaciones profesionales. Nos interesa aquí crear el Promotor de negocio perfecto. La información específica que necesita nuestro sistema de información es: ¿De qué procesos depende este objetivo: Personal en contacto altamente especializado en hospitalidad y comunicación efectiva (venta y liderazgo)?  La venta, a grandes rasgos, necesita de un poder. La persona que vende requiere de sentirse poderoso, y disponer de todas las habilidades y recursos necesarios para cautivar, convencer, guiar, acomodar en su butaca y confort a cada cliente que entre en la tienda con un gran potencial de compra. Para ello debemos aspirar a redactar nuestra propia Tesis de optimización del servicio. Somos investigadores de mercado, y dependemos de nuestra habilidad, creatividad, disciplina, perseverancia y paciencia. Y para dar estructura a nuestra estrategia de venta, debemos escribir, proyectar, soñar e implementar. Para lograr esto debemos ser artistas y científicos al mismo tiempo: artistas turistas sociólogos psicólogos. El arte y el turismo nos dan el placer necesarios para soñar y fantasear. La sociología y la psicología los métodos científicos necesarios para no dejar escapar los peces gordos de la información clave para penetrar un mercado altamente especializado y competitivo: la motivación y los factores sociales determinantes para la toma de decisiones de compra.

Observar con método científico es imprescindible.  Al respecto, citamos a Emile Durkheim en “Las reglas del método sociológico”. Reglas relativas a la observación de los hechos sociales. Sexta edición, página 43: “…En el momento en que un orden nuevo de fenómenos deviene objeto de la ciencia, éstos se encuentran representados ya en el espíritu, no sólo por imágenes sensibles, sino por una especie de conceptos formados toscamente…Es que, en efecto, la reflexión es anterior a la ciencia, que no hace más que servirse de aquélla con más método. El hombre  no puede vivir en medio de las cosas sin hacerse ideas sobre las mismas de acuerdo con las cuales regula su conducta. Sólo que, por el hecho de que estas nociones están más cerca de nosotros y más a nuestro alcance que las realidades a que corresponden, tendemos naturalmente a sustituir las últimas por las primeras y a hacer de ellas la materia propia de nuestras especulaciones. En lugar de observar las cosas. De describirlas, de compararlas, nos contentamos con tomar conciencia de nuestras ideas, de analizarlas, de combinarlas. En lugar de una ciencia de realidades, no hacemos más que un análisis ideológico. Sin duda, este análisis no excluye necesariamente toda observación. Es posible apelar a los hechos para confirmar estas nociones o las conclusiones extraídas de ellas. Pero los hechos no intervienen entonces más que de un modo secundario, en calidad de ejemplo o de pruebas confirmatorias; no son el objeto de la ciencia. Esta va de las ideas a las cosas, no de las cosas a las ideas…Tal ciencia sólo puede ser una ciencia frustrada y además carece de materia de la que pueda alimentarse. Tan pronto como existe desaparece, por así decirlo, y se transforma en arte” más adelante, página 56 concluye “…es preciso descartar sistemáticamente todas las nociones previas”  dramática conclusión ¿cierto? Pero una verdad lapidaria. Para comprender la esencia del ego, principal impulso del hábito de compra, debemos observarlo de lejos, desde fuera. Esto significa superar nuestro propio ego. Ser independiente de nuestra propia situación, de nuestra personalidad que funciona en este caso como una escena del crimen contaminada con muchísimas nociones previas la mayoría de las veces construidas en nuestra propia fantasía, situación que nos aleja de la verdad a la hora de observar un fenómeno tan complejo como el hábito de compra.

Y cómo comenzar. ¿Qué tal si nos vamos de compra, el mayor de los placeres?

Comprar es parte del romance

TURISMO DE COMPRAS

“Revivir, transmitir, proyectar, la sensación que me identifica, la reflexión que refuerza, el éxtasis que disfruto en el detalle cuando se combinan, a la perfección, estímulo y placer sensorial. Es esta la esencia de mi creación”.

“Toda creación comienza con la palabra escrita, porque ella manifiesta la esencia del proceso mental creativo que primero se dedica a la fantasía, para luego esforzarse por brindar estructura física, transformando ésta en realidad concreta”

“Para muchos, comprar es el mayor de los placeres cuando hacemos turismo”

Introducción.

Lujo es, principalmente, ser tratado espléndidamente. Más allá del costo, que debe ser alto, porque de no ser así, no es un lujo, en principio, porque una sonrisa no tiene precio. Me encanta la frase “El lujo se merece, debe desearse y trabajar por él” que coloco en la cúspide de la pirámide de servicios, porque es un lema. El turismo bien concebido, eficaz en prestar un servicio altamente sofisticado y dedicado a satisfacer al turista hasta facilitarle, colocar todos los recursos necesarios y más, para hacerle vivir una experiencia mística, es un turismo de lujo, por el cual se debe estar dispuesto a pagar. Porque la persona valora los objetos que adquiere según el esfuerzo que le costó llegar a él, en dinero, en información, en acceso, EN RED DE CONTACTOS.

La experiencia de compra más sublime que recuerdo, fue en una local comercial para perfumes. Los productos estaban ofertados en una exposición común de supermercado, estándar de calidad muy de vanguardia en la industria farmacéutica. Mientras yo observaba los perfumes fui abordado por un vendedor, un joven caballero perfectamente uniformado y de finos modales. Inmediatamente se dedicó a darme información sobre los productos, cosa muy ajustada a mi necesidad actual porque soy totalmente ignorante sobre las distinciones de cada perfume. No fue lo que me dijo, sino como me lo dijo lo que me cautivó a un grado nunca antes experimentado. Tal fue mi deleite al ser tratado tan exuberantemente gentil, que con gusto volvería a la misma tienda a comprar cualquier cosa con tal de ser tratado de la misma manera. Aquel vendedor me hizo sentir el cliente más importante de su carrera, se involucró con mi deseo íntimo, regalar un perfume a mi tía Maritza. Me convenció, con abundante información, de que Channel Number Five era el apropiado. Quedé enamorado del producto, de la tienda, y del servicio. Cuando somos tratados así, todas las paredes que colocamos ante los demás para ocultar nuestros complejos, nuestros miedos, desaparecen. Y permitimos a otros conocer nuestro verdadero rostro. Yo al entrar a una tienda de perfumes, lo primero que resalta es mi timidez, mi absoluta falta de criterio, mi desubicación. Así entré aquel día a la tienda de perfumes, con la única certeza de salir inseguro de mi compra. Pero aquel personal en contacto me catapultó del nivel cero en entusiasmo y autoconfianza, al nivel óptimo, el más alto, donde además experimenté desarrollo personal. Al salir de la tienda sentí poder, experticia, alegría y espléndida satisfacción.

Comprar es parte de lo que más nos gusta al hacer turismo. Pero no es sólo adquirir lo que buscamos. Es reconocimiento, elegancia, estatus de altura. Todo lo cual apunta a la destreza de comunicación del personal en contacto, el estándar de calidad del soporte físico, y un conocimiento avanzado de la cultura y ego del cliente, para poder hacerle partícipe del servicio.

El cliente debe salir de la tienda más feliz consigo mismo de lo que entró. Comprar es parte del romance que el cliente busca vivir en el lugar de destino.